統(tǒng)一思想 統(tǒng)一目標 統(tǒng)一行動——完善售后服務，強化力帆品牌核心競爭力
根據(jù)尹董事長“提升質(zhì)量、強化服務、力帆二次創(chuàng)業(yè)”的精神，力帆摩托車銷售有限公司售后服務部門在集團領導的關心和指導下，通過兩個月的時間就力帆售后服務理念、摸式、流程、政策、制度等進行了全面系統(tǒng)的梳理和完善，并匯編成冊“力帆售后服務業(yè)務操作指南”其目的就是要打造科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細的力帆售后服務支持管理體系。所有這些工作僅僅是售后服務的最基礎工作，按尹董長的話說就是“把服務的ABC做好”。
售后服務工作是一項系統(tǒng)工程，要做好售后服務工作，首先必須根據(jù)指南的要求，做到從工廠、駐外服務小組、總經(jīng)銷商、一直到零售商各環(huán)節(jié)都要“統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標、統(tǒng)一行動”。這是提高售后服務工作執(zhí)行力的關健。
另外，工廠售后服務部門工作的重心是做好對總經(jīng)銷及零售商兩級網(wǎng)絡的服務支持及服務指導工作，通過給予商家的一定的前期投入及激勵政策，真正把商家的積極性調(diào)動起來，共同打造一個完善的力帆售后服務網(wǎng)絡體系。
第三，服務的目的是提高顧客滿意度，但服務是有投入，要計成本的，所以一定要注重實效，要科學管理。我們要盡量把公司給予的有限資源最高限度地做到商家滿意、顧客滿意。所以售后服務部門必須分重點、分階段地。逐步提升。目前重點的工作是確保維修配件的供應，三包退件的合理控制及物流暢通，售后服務網(wǎng)絡體系建設及駐外服務小組的服務態(tài)度，服務水平、服務質(zhì)量工作，并且盡可能把服務管理科學化、定量化，如考核配件供應要考核配件供應指標，考核三包退件要求考核單車退件量，嚴格控制超期三包和惡意三包，考核特約維修站要完善一系列考核標準，考核駐外售后服務作要考核商家及顧客滿意度等。
總之，對售后服務工作的評價，一方面要根據(jù)商家及顧客滿意度指標，另一方面要通過科學、定量的數(shù)據(jù)指標，衡量投入產(chǎn)出比。
售后服務工作是一項系統(tǒng)工程，要做好售后服務工作，首先必須根據(jù)指南的要求，做到從工廠、駐外服務小組、總經(jīng)銷商、一直到零售商各環(huán)節(jié)都要“統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標、統(tǒng)一行動”。這是提高售后服務工作執(zhí)行力的關健。
另外，工廠售后服務部門工作的重心是做好對總經(jīng)銷及零售商兩級網(wǎng)絡的服務支持及服務指導工作，通過給予商家的一定的前期投入及激勵政策，真正把商家的積極性調(diào)動起來，共同打造一個完善的力帆售后服務網(wǎng)絡體系。
第三，服務的目的是提高顧客滿意度，但服務是有投入，要計成本的，所以一定要注重實效，要科學管理。我們要盡量把公司給予的有限資源最高限度地做到商家滿意、顧客滿意。所以售后服務部門必須分重點、分階段地。逐步提升。目前重點的工作是確保維修配件的供應，三包退件的合理控制及物流暢通，售后服務網(wǎng)絡體系建設及駐外服務小組的服務態(tài)度，服務水平、服務質(zhì)量工作，并且盡可能把服務管理科學化、定量化，如考核配件供應要考核配件供應指標，考核三包退件要求考核單車退件量，嚴格控制超期三包和惡意三包，考核特約維修站要完善一系列考核標準，考核駐外售后服務作要考核商家及顧客滿意度等。
總之，對售后服務工作的評價，一方面要根據(jù)商家及顧客滿意度指標，另一方面要通過科學、定量的數(shù)據(jù)指標，衡量投入產(chǎn)出比。
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