售后服務工作是一項系統(tǒng)工程,要做好售后服務工作,首先必須根據(jù)指南的要求,做到從工廠、駐外服務小組、總經(jīng)銷商、一直到零售商各環(huán)節(jié)都要“統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標、統(tǒng)一行動”。這是提高售后服務工作執(zhí)行力的關健。
另外,工廠售后服務部門工作的重心是做好對總經(jīng)銷及零售商兩級網(wǎng)絡的服務支持及服務指導工作,通過給予商家的一定的前期投入及激勵政策,真正把商家的積極性調(diào)動起來,共同打造一個完善的力帆售后服務網(wǎng)絡體系。
第三,服務的目的是提高顧客滿意度,但服務是有投入,要計成本的,所以一定要注重實效,要科學管理。我們要盡量把公司給予的有限資源最高限度地做到商家滿意、顧客滿意。所以售后服務部門必須分重點、分階段地。逐步提升。目前重點的工作是確保維修配件的供應,三包退件的合理控制及物流暢通,售后服務網(wǎng)絡體系建設及駐外服務小組的服務態(tài)度,服務水平、服務質(zhì)量工作,并且盡可能把服務管理科學化、定量化,如考核配件供應要考核配件供應指標,考核三包退件要求考核單車退件量,嚴格控制超期三包和惡意三包,考核特約維修站要完善一系列考核標準,考核駐外售后服務作要考核商家及顧客滿意度等。
總之,對售后服務工作的評價,一方面要根據(jù)商家及顧客滿意度指標,另一方面要通過科學、定量的數(shù)據(jù)指標,衡量投入產(chǎn)出比。