力帆售后：二次創(chuàng)業(yè)激情騰飛
2005年摩托車界風(fēng)云變幻，歐Ⅱ排放標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，一車一證的實(shí)施，在此情況下，尹董事長提出“力帆二次創(chuàng)業(yè)”，力帆售后服務(wù)工作也將在尹董事長思路指導(dǎo)下以全新姿態(tài)投入到今后的工作當(dāng)中。
要做好售后服務(wù)，必須從市場及客戶導(dǎo)向的角度出發(fā)，全面梳理售后服務(wù)各項(xiàng)流程、政策、制度、服務(wù)承諾及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過各項(xiàng)工作質(zhì)量的提升，最大限度的提升顧客滿意度，將我們的服務(wù)理念落到實(shí)處，提升力帆服務(wù)口碑。
首先，我們改善力帆售后服務(wù)運(yùn)營管理模式。具體來說，第一，要加大服務(wù)支持力度：做到確保對市場維修服務(wù)的配件供應(yīng)；完善用戶檔案及三包退件標(biāo)準(zhǔn)；迅速高效的質(zhì)量索賠處理及產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋；三包配件的配送支持政策；特約維修站建設(shè)支持政策；中轉(zhuǎn)庫建設(shè)支持政策；專業(yè)售后服務(wù)人員支持政策；服務(wù)管理及維修技能培訓(xùn)支持政策；售后服務(wù)活動支持政策。第二，要進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)：梳理售后服務(wù)相關(guān)流程、政策、制度、服務(wù)承諾及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，匯編成力帆售后服務(wù)操作指南，用于指導(dǎo)市場的售后服務(wù)工作；強(qiáng)化對商家關(guān)于指南的宣貫和服務(wù)管理及維修技能的培訓(xùn)工作；對商家在處理售后服務(wù)業(yè)務(wù)及維修工作中所面臨的疑難問題給予具體指導(dǎo)；力帆售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)更多地應(yīng)扮演服務(wù)支持、專業(yè)指導(dǎo)及管理控制的角色，而非終端市場維修工的角色。第三，要加大管理控制：力帆售后服務(wù)部門應(yīng)按照集團(tuán)售后服務(wù)指南的要求履行管理控制職能，目前的重點(diǎn)是：配件供應(yīng)率、及時性、準(zhǔn)確性及停產(chǎn)車型的配件供應(yīng)；三包退賠件中的超期三包，惡意三包，重點(diǎn)片區(qū)重點(diǎn)商家的三包退件控制，整車、發(fā)動機(jī)及關(guān)重件的三包退賠等；駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)人員 的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量管理。
第二，售后服務(wù)部門應(yīng)改善的工作重點(diǎn)。首先要完善力帆駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理，對駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)，要明確服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)的日常監(jiān)督及考核，重點(diǎn)抓好服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量及出差管理工作，并要求片區(qū)主任承擔(dān)起服務(wù)第一責(zé)任人職責(zé)。二要完善用戶檔案管理，有效地控制超期三包和惡意三包推進(jìn)用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及用戶的個性化服務(wù)的開展。三要建立一個科學(xué)、規(guī)范的三包退件統(tǒng)計、分析及控制平臺，對于整車、發(fā)動機(jī)及關(guān)重零配件要制定更為科學(xué)、合理的退賠標(biāo)準(zhǔn)及更加嚴(yán)格的執(zhí)行控制流程，并建立統(tǒng)計、分析模型，重點(diǎn)監(jiān)控，對于三包退件量大的市場及零售商要建立重點(diǎn)跟蹤及控制機(jī)制。四要完善三包退件的統(tǒng)計、分析模式，一方面要通過市場質(zhì)量信息反饋，更重要的是要通過對三包舊件的統(tǒng)計及分析，做到分重點(diǎn)車型、重點(diǎn)質(zhì)量問題零件的主要質(zhì)量問題，可有效指導(dǎo)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)及配套企業(yè)的優(yōu)化。四要力爭通過三年的努力打造一個較為完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，為集團(tuán)的市場營銷工作打下一個堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。五要實(shí)現(xiàn)力帆售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)及商家售后人員的整體提升，要匯編力帆售后服務(wù)流程、政策、制度、服務(wù)承諾及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，印制成力帆售后服務(wù)指南，強(qiáng)化對力帆售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)及商家售后人員的宣貫；對內(nèi)部，變目前一年一次的培訓(xùn)模式為一年兩次培訓(xùn)；對商家，強(qiáng)化集團(tuán)售后服務(wù)巡回培訓(xùn)力度，重點(diǎn)在指南宣貫，庫房管理及合理零件計劃，特約維修站服務(wù)管理及維修技能培訓(xùn)；集團(tuán)售后服務(wù)目前要重點(diǎn)解決好零配件供應(yīng)的供應(yīng)率、準(zhǔn)確性和及時性問題要得到改善。
相信，售后服務(wù)部門有了以上服務(wù)工作的整體思路，在今后的工作中按照整體思路踏踏實(shí)實(shí)把每一件工作做好，力帆售后激情騰飛，指日可待！
要做好售后服務(wù)，必須從市場及客戶導(dǎo)向的角度出發(fā)，全面梳理售后服務(wù)各項(xiàng)流程、政策、制度、服務(wù)承諾及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過各項(xiàng)工作質(zhì)量的提升，最大限度的提升顧客滿意度，將我們的服務(wù)理念落到實(shí)處，提升力帆服務(wù)口碑。
首先，我們改善力帆售后服務(wù)運(yùn)營管理模式。具體來說，第一，要加大服務(wù)支持力度：做到確保對市場維修服務(wù)的配件供應(yīng)；完善用戶檔案及三包退件標(biāo)準(zhǔn)；迅速高效的質(zhì)量索賠處理及產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋；三包配件的配送支持政策；特約維修站建設(shè)支持政策；中轉(zhuǎn)庫建設(shè)支持政策；專業(yè)售后服務(wù)人員支持政策；服務(wù)管理及維修技能培訓(xùn)支持政策；售后服務(wù)活動支持政策。第二，要進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)：梳理售后服務(wù)相關(guān)流程、政策、制度、服務(wù)承諾及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，匯編成力帆售后服務(wù)操作指南，用于指導(dǎo)市場的售后服務(wù)工作；強(qiáng)化對商家關(guān)于指南的宣貫和服務(wù)管理及維修技能的培訓(xùn)工作；對商家在處理售后服務(wù)業(yè)務(wù)及維修工作中所面臨的疑難問題給予具體指導(dǎo)；力帆售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)更多地應(yīng)扮演服務(wù)支持、專業(yè)指導(dǎo)及管理控制的角色，而非終端市場維修工的角色。第三，要加大管理控制：力帆售后服務(wù)部門應(yīng)按照集團(tuán)售后服務(wù)指南的要求履行管理控制職能，目前的重點(diǎn)是：配件供應(yīng)率、及時性、準(zhǔn)確性及停產(chǎn)車型的配件供應(yīng)；三包退賠件中的超期三包，惡意三包，重點(diǎn)片區(qū)重點(diǎn)商家的三包退件控制，整車、發(fā)動機(jī)及關(guān)重件的三包退賠等；駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)人員 的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量管理。
第二，售后服務(wù)部門應(yīng)改善的工作重點(diǎn)。首先要完善力帆駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理，對駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)，要明確服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)的日常監(jiān)督及考核，重點(diǎn)抓好服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量及出差管理工作，并要求片區(qū)主任承擔(dān)起服務(wù)第一責(zé)任人職責(zé)。二要完善用戶檔案管理，有效地控制超期三包和惡意三包推進(jìn)用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及用戶的個性化服務(wù)的開展。三要建立一個科學(xué)、規(guī)范的三包退件統(tǒng)計、分析及控制平臺，對于整車、發(fā)動機(jī)及關(guān)重零配件要制定更為科學(xué)、合理的退賠標(biāo)準(zhǔn)及更加嚴(yán)格的執(zhí)行控制流程，并建立統(tǒng)計、分析模型，重點(diǎn)監(jiān)控，對于三包退件量大的市場及零售商要建立重點(diǎn)跟蹤及控制機(jī)制。四要完善三包退件的統(tǒng)計、分析模式，一方面要通過市場質(zhì)量信息反饋，更重要的是要通過對三包舊件的統(tǒng)計及分析，做到分重點(diǎn)車型、重點(diǎn)質(zhì)量問題零件的主要質(zhì)量問題，可有效指導(dǎo)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)及配套企業(yè)的優(yōu)化。四要力爭通過三年的努力打造一個較為完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，為集團(tuán)的市場營銷工作打下一個堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。五要實(shí)現(xiàn)力帆售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)及商家售后人員的整體提升，要匯編力帆售后服務(wù)流程、政策、制度、服務(wù)承諾及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，印制成力帆售后服務(wù)指南，強(qiáng)化對力帆售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)及商家售后人員的宣貫；對內(nèi)部，變目前一年一次的培訓(xùn)模式為一年兩次培訓(xùn)；對商家，強(qiáng)化集團(tuán)售后服務(wù)巡回培訓(xùn)力度，重點(diǎn)在指南宣貫，庫房管理及合理零件計劃，特約維修站服務(wù)管理及維修技能培訓(xùn)；集團(tuán)售后服務(wù)目前要重點(diǎn)解決好零配件供應(yīng)的供應(yīng)率、準(zhǔn)確性和及時性問題要得到改善。
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