“要是我是省級服務(wù)經(jīng)理，我將以人為本，完善售后服務(wù)體系，抓好自身團(tuán)隊(duì)建設(shè)……”。臺上激情演講的是來自湖南力帆辦事處售后服務(wù)技師的王榮平，而坐在臺下的評委們則認(rèn)真聽著他們的演講，對他們的觀點(diǎn)，不時抱以贊賞的點(diǎn)頭。這是11月18日力帆集團(tuán)摩托車事業(yè)部省級售后服務(wù)經(jīng)理選拔比賽中的一幕。
成立省級服務(wù)中心
共來自力帆全國售后服務(wù)系統(tǒng)的40余名技師參與了此次選拔。他們將接受嚴(yán)格的培訓(xùn)與考核，并最終在他們當(dāng)中選拔出兩名優(yōu)勝者擔(dān)任未來力帆的省級服務(wù)中心經(jīng)理。組建省級售后服務(wù)中心，這是力帆2008年市場服務(wù)體系建設(shè)中的一個重要舉措。也是力帆長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃中的重要一個環(huán)節(jié)。按照這個建設(shè)規(guī)劃，2008年初，力帆將開始省級服務(wù)中心的試點(diǎn)建設(shè)。
省級服務(wù)中心，是力帆集團(tuán)售后服務(wù)部在各個省級代理商的“濃縮版”。省級服務(wù)中心建成后，許多以前需要總部處理的問題，將在省級服務(wù)中心得到解決，這將大大簡化辦事程序、提高服務(wù)效率。同時，省級服務(wù)中心將成為各級力帆零售商售后服務(wù)工作的堅(jiān)實(shí)后盾，傳遞服務(wù)理念、建設(shè)服務(wù)體系、培養(yǎng)服務(wù)人才、策劃服務(wù)推廣，試點(diǎn)成功后，此模式將會向全國市場推廣此模式。
三年兩個轉(zhuǎn)變
2008年起，力帆售后服務(wù)將按照“三年規(guī)劃”的模式逐步變革，力帆摩托車事業(yè)部售后服務(wù)部副部長渚江介紹說，力帆售后將在三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)變：第一，是由維修性售后向服務(wù)性售后轉(zhuǎn)變，以前的摩托車售后服務(wù)，普遍存在的觀點(diǎn)是售后服務(wù)就是修車服務(wù)。而缺乏的是人性的關(guān)懷。力帆將在業(yè)內(nèi)首先樹立以人以人為本，服務(wù)商家的意識。全面提倡人性關(guān)懷，以人為本，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的升級。力帆將更多的關(guān)注點(diǎn)集中在對商家和客戶服務(wù)理論和服務(wù)品牌的引導(dǎo)上，修車是其中的一個小方面。
第二點(diǎn)就是在管理模式上，實(shí)現(xiàn)由管理型模式向服務(wù)型模式轉(zhuǎn)變，以前力帆在售后團(tuán)隊(duì)的管理上，強(qiáng)調(diào)按部就班的執(zhí)行，成員間缺乏創(chuàng)造性，更多的是循規(guī)蹈矩的循環(huán)。建立省級售后服務(wù)中心，將更多的權(quán)利和自主權(quán)從總部下放到省級，使得力帆的售后隊(duì)伍可以根據(jù)客觀實(shí)際，更靈活主動的發(fā)揮主觀能動性去為客戶服務(wù)。
不炒作，更務(wù)實(shí)
2008年對力帆售后服務(wù)是一個轉(zhuǎn)折點(diǎn)。曾經(jīng)以“千萬個微笑服務(wù)”在業(yè)內(nèi)聲名鵲起的力帆售后，在沉淀多年后將在2008年全面發(fā)力，目標(biāo)是打造力帆的五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為售后行業(yè)重新樹立一支新的標(biāo)桿。
力帆經(jīng)過多年的積淀，認(rèn)識到了只有扎實(shí)做服務(wù)才能更好的贏得客戶，力帆將擯棄行業(yè)內(nèi)某些企業(yè)只炒作概念的做法，更務(wù)實(shí)的為消費(fèi)者服務(wù)。力帆最終的目的是使售后服務(wù)成為銷售的重要手段，而不僅僅是營銷的補(bǔ)充。
